联邦快递推开国内件大门投诉率上升 遭民营快递夹击

                                                  编辑：大连快递  来源：大连快递公司

“我们希望让客户每次都享受到高质量的服务，这是我们的‘紫色承诺’”，这是联邦快递在全球打天下的骄傲宣言。如今，这一紫色承诺却开始受到质疑。在其价格愈加本地化的同时，其服务质量却未能保持住国际化的水准。

　　国家邮政局最新公布的3月邮政业消费者申诉数据显示，联邦快递的投诉率为万分之零点零一七（0.0177‰）。这个数字不仅高于民营的顺丰快递（0.007‰），更是DHL的四倍（0.0047‰）。

　　业内人士表示，时值国内快递业集体洗牌之际，联邦快递之前接连大手笔地降价帮助其推开了国内件市场的第一道大门，当前，如何在保持服务水准的前提下与草根的民营快递短兵相接才是真正的考验。

　　上升的投诉率

　　联邦快递广州分公司人士表示，公司开始大规模地进入国内件市场后，投诉率才日益上升，尤其是来自淘宝的下单增加后，这个现象更加明显。“全面开展国内件业务后，快递员的工作范围迅速扩大，工作量增加，刚开始还是有过一些不适应，主要是在每个国内件派收过程中花的精力比较多。”

　　2007年6月，在美国总部大举扩张国际市场的国内市场这一战略指引下，联邦快递开始进军中国的国内件市场。在这之前，其在华收入主要依靠往来中国的国际件业务。

　　从那个夏天开始，身着联邦快递制服的快递员们不再只是每天忙着出入于各个城市的商务区和机关单位，他们的目的地扩展到了城市的大街小巷。无论是居民楼还是郊区，只要是属于业务区域内，他们都必须覆盖。

　　很快，这样的“急行军”有了结果。在2008财年，国际市场的国内业务成为了联邦快递增收的主要动力，同比增幅达到79％。其中，到2008年6月，中国国内快递业务已经是2007年的3倍。

　　“在中国市场上，我们的计划是很凶猛，”联邦快递首席财务官Alan Graf在投资者会议上谈及在华扩张时曾这样对记者表示，“我们会尽可能地深入开拓市场，冒着可能会出现亏损的危险。当然，这样的局面不是长期性的。”

　　然而，随着联邦快递国内件业务一同增长的，却是客户对其的投诉意见。

　　据联邦快递“800”热线某接线员表示，总体说来，现在接到关于国内件的投诉要多于国际件的投诉，投诉事由主要是跨省的错投、计费错误等。

　　目前联邦快递仍是采取直营模式，在国内设有58个分公司，覆盖城市达200多个。尽管在其计划中，未来还将增加100个城市，覆盖到主要的地级市，但是这与民营快递相比，覆盖率显然不够。

　　当前，圆通、申通等民营快递多以加盟方式扩张，上千个一级和二级加盟商使得它们普遍能够覆盖到县级城市，部分地区还能覆盖到乡镇一级。

　　据了解，联邦快递在中国员工超过6000人，而顺丰快递则是超过6万人。

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